Рассмотрена эволюция предприятий гостеприимства, раскрыты элементы гостиничного продукта, выявлены характеристики и особенности гостиниц и ресторанов как объекта управления. Приведена классификация гостиниц и ресторанов, описаны важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое внимание уделено вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания Представлены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ 4
ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНОЕ И РЕСТОРАННОЕ ХОЗЯЙСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ 4
Эволюция предприятий индустрии гостеприимства 4
Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) 4
Средневековье (V - XV вв. н.э.) 5
Новое время (XVI в. — начало XX в.) 6
Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 7
Характеристика и особенности гостиничных услуг 12
Классификация гостиниц 19
Уровень комфорта 20
Классификация гостиниц в РФ 24
Вместимость номерного фонда 26
Функциональное назначение гостиничного предприятия 26
Вопросы для повторения 28
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 30
Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 30
Типы организационных структур 30
Основные службы гостиницы 35
Служба бронирования 36
Служба обслуживания 37
Служба приема и расчетная часть 38
Служба эксплуатации номерного фонда 39
Формы управления 40
Управление по контракту 40
Управление через договор франчайзинга 41
Аренда 44
Вопросы для повторения 44
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ И СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ 45
Методы управления 45
Понятие и классификация методов менеджмента 45
Экономические методы управления 46
Организационно-административные методы управления 46
Социально-психологические методы управления 47
Стиль управления 48
Понятие и характеристика стилей руководства 48
Управленческая решетка ГРИД 50
Вопросы для повторения 51
ГЛАВА 4. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 51
Классификация предприятий питания 51
Культура обслуживания на предприятиях питания 54
Обслуживание в гостиничных номерах 63
Условия питания и методы обслуживания 64
Виды сервиса 66
Обслуживание банкетов 68
Характеристика и виды меню 69
Вопросы для повторения 75
ГЛАВА 5.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 75
Качество услуги как объект управления 75
Качество услуги с точки зрения потребителя 77
Относительное качество 79
Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг 80
Стандартизация 80
Сертификация 82
Всеобщее Управление Качеством 84
Вопросы для повторения 88
ГЛАВА 6. МЕНЕДЖМЕНТ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ 89
Кадровая служба гостиничного комплекса 89
Требования к менеджеру 89
Формирование трудовых коллективов 92
Власть и личное влияние 93
Подбор персонала 96
Рынки рабочей силы 97
Оценка персонала 99
Прием на работу 101
Вопросы для повторения 102
ГЛАВА 7. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ 102
Содержание и вилы управленческих решений 102
Процесс принятия решений 104
Методы принятия решений 105
Индивидуальные стили принятия решений 107
условия эффективности управленческих решений 107
Организация и контроль за исполнением решений 109
Вопросы для повторения 110
