Практикум логично продолжает учебное пособие в трех частях: «Сфера услуг: экономика», «Сфера услуг: менеджмент», «Сфера услуг: маркетинг». В него включены разнообразные задания (тесты, конкретные ситуации, творческие и практические задания, статьи для анализа и др.), позволяющие тренировать и развивать необходимые менеджерам навыки. Практикум носит прикладной характер, обогащает методическое сопровождение и междисциплинарные связи, формируя у студентов целостную систему знаний по взаимосвязанным дисциплинам.
Предисловие. 6
Часть I. Сфера услуг: экономика
Тема 1. Современная экономика — экономика услуг
Цивилизационный процесс и структурная эволюция общественного производства (экономики). 10
Информационный фактор в развитии человеческого общества. 16
Сфера услуг в современном обществе. 21
Услуги в современной экономике: сущность и классификация. 26
Рынок услуг. 31
Государство и развитие сферы услуг. 36
Мировой рынок услуг. 40
Тема 2. Сфера услуг как объект бизнеса
Предпринимательство в сфере услуг. 47
Бизнес-план для малых фирм сферы услуг. 59
Франчайзинг в сфере услуг. 73
Тема 3. Занятость в сфере услуг
Структурная трансформация индустриальной модели занятости населения. 78
Роль высокотехнологичных услуг в обеспечении занятости населения. 84
Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров. 91
Занятость в сфере туризма. 97
Занятость в отрасли рекламных услуг. 104
Занятость в сфере здравоохранения и медицинских услуг. 110
Формирование новой модели женской занятости. 115
Часть II. Сфера услуг: менеджмент
Тема 4. Понятие и основные функции менеджмента в сфере услуг
Менеджмент в сфере услуг: общие понятия, особенности и основные проблемы. 124
Целепостановка и планирование в сфере услуг. 130
Процесс организации на предприятиях сферы услуг. 138
Мотивация как функция сервисного менеджмента. 150
Управленческий контроль в сфере услуг. 169
Тема 5. Управление персоналом клиентоориентированной организации
Управление персоналом как часть общего управления. 183
Кадровая политика. 189
Планирование работы с персоналом. 195
Отбор персонала. 204
Адаптация персонала. 212
Оценка результативности работы персонала. 220
Профессиональное обучение. 227
Управление карьерой. 237
Тема 6. Отдельные аспекты менеджмента в сфере услуг
Стратегический менеджмент в сфере услуг. 248
Логистический сервис — инструмент маркетинга и фактор повышения конкурентоспособности. 268
Фэсилити-менеджмент. 283
Тема 7. Теория и практика принятия управленческих решений
Цель, условия и принципы разработки управленческих решений в сфере услуг. 291
Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг. 298
Часть III. Сфера услуг: маркетинг
Тема 8. Современное понимание маркетинга услуг
Современная концепция маркетинга услуг. Маркетинговое понимание услуги. 306
Покупательское поведение и покупательские риски в индустрии сервиса. 320
Клиентская лояльность, ее сущность, формирование, измерение. Маркетинг взаимоотношений. 328
Качество в индустрии услуг и стандарты обслуживания. 340
Сущность сервисных услуг и их классификация. 354
Тема 9. Маркетинговый инструментарий сервисной организации
Процесс предоставления услуги. 363
Цена и ценообразование на услуги. 374
Каналы распределения услуг. 383
Продвижение в комплексе маркетинга услуг. 391
Внутренний маркетинг в сервисных организациях. 400
Марочная политика в сфере услуг. 407
